Şikayet Yönetim süreci

Şikayetlerin İletilmesi

Müşterilerimizin bize çeşitli etkileşim kanallarından ulaşması mümkündür. Şikâyetler;

* Web sitemiz üzerinde bulunan “Müşteri Hizmetleri” menüsünden "Müşteri Şikayet Girişi" bölümünden giriş yapılarak iletilebilir.
* musteri.hizmetleri@flokser.com.tr mail adresi üzerinden tarafımıza iletilebilir.
* Türkiye ve yurt dışında bulunan mağaza veya franchiselarımız kanalıyla tarafımıza iletilebilir.
* Kurumsal müşterilerimiz müşteri temsilcilerimiz aracılığı ile Müşteri İletişim Merkezine iletilir.
* Sitemiz üzerinden "Müşteri Şikayet Girişi" bölümünden iletilebilir.

Web sitesi üzerinde yer alan “Müşteri Hizmetleri” ekranından yapılan şikâyet bildirimleri önerilen ve hızlı olan yöntemdir.

Şikayetler farklı etkileşim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır. Flokser Tekstil, şikâyetlerinin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikâyetleri; Flokser Tekstil prosedürleri gereğince, şikâyetleri ele alma sürecimiz kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Şikâyetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize SMS/MAİL ile bilgi verilir. Müşteriye SMS/MAİL ile birlikte şikâyet takip numarası ve şifre gönderilir.

Müşterimiz, tarafına SMS/MAİL ile bildirilen bu numara ve şifre ile birlikte giriş yaparak şikâyet durumunu flokseras.com.tr web sitesi üzerinde yer alan “Müşteri Hizmetleri / Müşteri Şikâyet Takibi” menüsü üzerinden takip edebilir. Şikayet müşteriye “Şikayet Alındı” statüsü ile bildirilir.

Müşteri şikâyetlerinin etkin ve hızlı bir şekilde değerlendirmeye alınması ve sonuçlandırılabilmesi için şikayeti giren müşterinin web sitesi üzerinden şikayet girişi yapmasının ardından tarafına iletilen SMS/MAİL de yer alan şikayet numarasıyla birlikte şikayette bulunduğu ürün/hizmet’e ait fatura, fotoğraf, video vb. belgeleri musteri.hizmetleri@flokser.com.tr adresine mail olarak göndermesi gerekmektedir.

Şikâyet Değerlendirme

Şikâyetler, Müşteri Hizmetleri Merkezimiz de konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz ve fabrikalarımızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür. Amacımız şikâyetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir. Müşteri Hizmetleri Merkezimiz e ulaştırılan şikayetler şikayet kategorilerine göre sınıflandırılır ve ürünün/hizmetin niteliğine göre (deri/süet/kumaş) ilgili fabrikalara yönlendirilirler. Şikâyetler, müşteriden veya yetkililerden elde edilen bilgi, belge, numune, fotoğraf vb. materyallerle değerlendirilir ve müşteri beklentileri de dikkate alınarak uygun çözüm önerisi ve şikâyet sonuç kararı netleştirilir. Bu aşamadaki şikâyet müşteriye “Değerlendirmede” statüsü ile bildirilir.

Şikâyet Sonuçlandırma

Müşteri şikâyetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikâyeti maksimum dikkat ve özenle, şikâyet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Şikâyetin sonuçlandı bilgisi Müşteri Hizmetleri Merkezi tarafından müşteriye SMS/MAİL ile iletilir. Müşteri flokseras.com.tr web sitesinde bulunan şikâyet takip ekranı üzerinden şikâyete ait sonuç raporu ve detaylı bilgilendirmeye ulaşır. Bu aşamadaki şikâyet müşteriye “Sonuçlandı” statüsü ile bildirilir.

Müşteri ile Mutabakat

Şikâyetin müşteriye bildirilen şikâyet sonuç kararıyla ilgili web sitesi üzerinden müşteriden onay alınır. Müşteri kendisine bildirilen sonuç kararını onaylıyor ise şikâyet statüsü “Kapalı” olarak kaydedilir ve şikâyet sonlandırılır.

Müşteri sonuç kararının onaylamaz ise şikâyet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2. kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri alternatif çözüm yolları ve sonuç kararıyla ilgili bilgilendirilir. Müşteri 2. kez sunulan çözüm önerisi karşısında sonuç kararını onaylar ise şikâyet “Kapalı” statüsüne alınır ve sonlandırılır.

Müşteri şikâyet sonucunu 2. kez onaylamaz ise şikâyet “Açık” statüsüne alınır. Bu durumda müşteri harici (dış) çözüm yolları konusunda bilgilendirilir.

Sürekli İyileştirme

Flokser Tekstil şikâyet yönetim sürecimiz, kullandığımız sistemler ve hizmet kalitemiz, temel performans göstergeleri ve hedeflerimiz doğrultusunda sürekli gözden geçirilerek, iyileştirilir. Şikâyetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla "İyileştirmeye Açık Alan" belirlenerek süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sık gelen şikâyet konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından artış ve düşüş oranları takip edilir. Bir müşterinin bizi kısa süre içerisinde aynı şikayetle tekrar aramış olması da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve ilgili aksiyon alınır. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak asıl neden tespit edilir ve gerekli düzenlemeler yapılarak tekrar etmemesi sağlanır.

şikayet Yönetimi Süreç Adımları

Şikayet Alınması (2 gün)

* Şikayetin sisteme girişi
* Şikayet geri bildirimi (Alındı Bilgisi)
* Şikayete istinaden numune yada görsellerin temin edilmesi
* Numune ve görsellerin değerlendirme birimine iletilmesi

Şikayetin Değerlendirilmesi (4 gün)

* Numune yada görsellerin fiziki değerlendirilmesi (Görsel, Labaratuvar v.b. Kontroller )
* Şikayet sonuç kararlarının alınması ve sisteme girişi

Şikayet Sonuçlandırma ve Bilgilendirme (1 gün)

* Sistem üzerinde şikayet kararının işlenmesi
* Kararın müşteriye sözlü veya yazılı bildirilmesi